Comment prévenir les conflits en entreprise grâce à une communication efficace ?

Les conflits en entreprise peuvent rapidement dégénérer s’ils ne sont pas gérés à temps. Ils nuisent à la performance, à l’engagement des collaborateurs et peuvent conduire à des situations de harcèlement moral. Prévenir ces conflits grâce à une communication efficace est essentiel. Cet article explore comment une communication claire, bienveillante et adaptée peut permettre d’anticiper et de résoudre les tensions au travail.

Un conflit est une opposition entre plusieurs parties aux intérêts, perceptions ou valeurs divergentes, pouvant se manifester par des tensions, des désaccords ou des confrontations. Il peut découler de différences de représentations, c’est-à-dire de perceptions subjectives et parfois opposées d’une même réalité. L’incompréhension naît souvent de ces divergences, créant un terrain propice aux tensions lorsque les parties ne parviennent pas à aligner leurs visions ou à clarifier leurs attentes.

Il est essentiel de différencier un simple désaccord d’un conflit. Un désaccord est une divergence d’opinion ponctuelle qui peut être résolue par la discussion et l’argumentation rationnelle. En revanche, un conflit implique une escalade émotionnelle et relationnelle qui, sans régulation, peut générer du stress, une dégradation du climat de travail et, à terme, des comportements délétères tels que le harcèlement moral.

Selon la typologie de Deutsch (1973), un conflit peut être constructif lorsqu’il favorise l‘innovation et l’amélioration des relations, ou destructeur lorsqu’il entraîne des blocages, des violences verbales ou physiques, et une détérioration du climat de travail.

Quelles sont les différentes étapes et les conséquences du conflit ?

Un conflit non désamorcé suit généralement plusieurs étapes qui contribuent à son envenimement :

1. Divergence et tensions latentes : Une différence de perception ou d’intérêt commence à émerger entre les parties.
2. Incompréhension et crispation : Le manque de dialogue ou des maladresses communicationnelles intensifient la tension.
3. Affrontement et blocage : Les positions se rigidifient, rendant la résolution plus difficile.
4. Détérioration des relations : L’opposition devient personnelle, affectant le climat de travail.
5. Chronification et enkystement : Si le conflit n’est pas traité, il s’ancre durablement et peut se transformer en harcèlement moral.

Quels sont les risques des conflits ?

Un conflit qui perdure entraîne des conséquences lourdes :

• Pour les individus : Stress chronique, anxiété, épuisement professionnel, isolement social.
• Pour les collectifs : Baisse de la cohésion, tensions généralisées, augmentation du turnover.

Selon TUTEN, T., NEIDERMEYER “Performance, Satisfaction, and Turnover in Call Centers : The Effects of Stress and Optimism”, Journal of Business Research, l’exposition prolongée à un conflit est une source majeure de stress au travail, pouvant altérer la santé mentale et physique des salariés. Le stress est un risque à part entière, impactant les individus à plusieurs niveaux :

• Comportemental : irritabilité, agressivité, isolement, troubles du sommeil.
• Émotionnel : anxiété, dépression, perte de motivation.
• Physique : troubles musculo-squelettiques, maladies cardiovasculaires, affaiblissement du système immunitaire.

Le stress chronique induit par un conflit persistant peut entraîner ces troubles, affectant directement la qualité de vie et la performance au travail (OMS, 2020). Une étude menée par l’Agence Européenne pour la Sécurité et la Santé au Travail (EU-OSHA, 2019) souligne que 60 % des journées de travail perdues en Europe sont liées au stress professionnel que génère sans aucun doute les conflits à répétition ou qui ne se résolvent pas (Source)

Par ailleurs, un conflit peut également être analysé comme un indicateur de dysfonctionnement organisationnel. Selon le rapport Gollac, il est essentiel d’identifier les causes profondes du conflit parmi les 26 facteurs de risques psychosociaux (RPS) ( Source). Par exemple, un conflit récurrent dans une équipe peut révéler des problématiques de charge de travail excessive, un manque de reconnaissance, ou une autonomie insuffisante. Ainsi, la prévention des conflits doit inclure une réflexion sur l’organisation du travail et les conditions qui favorisent leur émergence.

Pour quelles raisons la relation professionnelle peut-elle être complexe ?

Le conflit repose sur une différence de point de vue ou un écart de représentations entre individus comme précisé plus haut. La seule façon de réduire cet écart est d’établir un dialogue permettant de comprendre les perceptions de chacun. La communication est donc un outil central de prévention des conflits.

La communication, selon le schéma de Shannon et Weaver, comprend plusieurs éléments : un émetteur, un message, un canal, un récepteur et un retour d’information. Or, ce processus est souvent entravé par des biais cognitifs et des cadres de référence individuels. Par exemple, un employé recevant une remarque de son supérieur peut l’interpréter différemment en fonction de son expérience passée, de son stress ou de sa perception du pouvoir hiérarchique.

Les biais cognitifs, tels que l’effet de halo (tendance à généraliser une impression positive ou négative d’une personne) ou le biais de confirmation (ne retenir que les informations qui confortent nos croyances), peuvent accentuer les malentendus et rigidifier les positions.

Chaque individu possède une « carte mentale » ou un « cadre de référence » influencés par son éducation, ses expériences et son environnement. Comprendre que la réalité perçue est subjective permet d’adapter son mode de communication pour réduire les tensions dans la relation professionnelle et respecter le cadre de référence de chacun.

Quel est le rôle de la communication dans le contexte professionnel ?

Dans le contexte professionnel, la relation professionnelle peut se dégrader car les contraintes organisationnelles, temporelles sont élevées. Plusieurs facteurs rendent la relation professionnelle plus fragile :

• Charge de travail excessive : Un manager débordé envoie un e-mail succinct à son équipe demandant un rapport « urgent » sans préciser l’échéance exacte. Certains salariés pensent que cela doit être fait dans l’heure, tandis que d’autres estiment que la fin de la journée suffit, créant des tensions et un sentiment d’injustice.
• Multiplicité des interlocuteurs : Un projet impliquant plusieurs départements peut donner lieu à des consignes contradictoires. Par exemple, une équipe marketing reçoit des directives d’un chef de produit insistant sur la créativité, tandis que le service financier demande de limiter les coûts, rendant la prise de décision difficile et générant des conflits internes.
• Utilisation excessive d’outils numériques : Une entreprise favorisant les échanges via des outils de messagerie instantanée peut voir naître des malentendus. Un salarié reçoit un message de son supérieur en majuscules, qu’il perçoit comme une réprimande alors que celui-ci voulait simplement insister sur une priorité.
• Rapports hiérarchiques rigides : Un employé souhaitant signaler un dysfonctionnement organisationnel hésite à en parler à son responsable direct par peur de représailles, ce qui entraîne une accumulation de frustrations et, à terme, un conflit larvé.

A travers ces contraintes professionnelles, Rosenberg, dans Les mots sont des fenêtres, explique que le langage devient un mur. Dans ce contexte souvent,

• Les malentendus s’accumulent ;
• Les frustrations deviennent des reproches ;
• Les échanges se durcissent (sarcasme, accusations, isolement…) ;
• L’autre devient « l’ennemi », ce qui justifie inconsciemment des comportements moralement violents.

Ce climat génère des conflits non résolus qui peuvent mener à des agissements répétés (exclusions, critiques publiques, pressions…), qui entrent dans le champ du harcèlement moral tel qu’il est défini par L1152-1 du Code du travail puisque le salarié peut subir une dégradation des « conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel ».

Nous comprenons alors aisément que dans un environnement professionnel, la qualité des relations humaines passe par la qualité de la communication. C’est par elle que l’on construit un climat de confiance, de respect mutuel et de coopération — un terreau fertile pour le bien-être au travail, et une barrière naturelle contre toute forme de harcèlement.

Une communication efficace repose sur plusieurs principes permettant d’anticiper et de désamorcer les conflits avant qu’ils ne s’intensifient. En entreprise, elle joue un rôle préventif majeur en clarifiant les attentes, en favorisant l’expression des ressentis et en instaurant un dialogue constructif.

Clarification des attentes et réduction des malentendus

L’un des facteurs majeurs de conflit réside dans l’ambiguïté des consignes et des attentes professionnelles. Une communication explicite, précise et adaptée au contexte permet de limiter les interprétations erronées. Par exemple, un manager doit s’assurer que les objectifs assignés sont bien compris par son équipe en utilisant des outils de suivi et des reformulations pour éviter toute confusion.

Développement de l’écoute active et de l’empathie

L’écoute active est un levier fondamental pour prévenir les tensions. En encourageant les collaborateurs à exprimer leurs préoccupations et en reformulant leurs propos pour vérifier la bonne compréhension, les managers et les référents harcèlement peuvent identifier les signaux faibles de tensions et y répondre avant qu’ils ne dégénèrent.

Promotion d’une communication non violente

Les tensions naissent souvent de propos perçus comme agressifs ou condescendants. L’adoption d’une communication non violente (CNV), basée sur l’expression des faits, des ressentis et des besoins, permet de désamorcer les conflits avant qu’ils ne s’enveniment. Par exemple, remplacer une accusation du type « Tu ne respectes jamais les délais » par « J’ai remarqué que le dernier rapport est arrivé en retard, cela me met en difficulté, pouvons-nous trouver une solution ? » favorise un dialogue apaisé.

Instauration d’un climat de confiance et de transparence

La méfiance et le manque de transparence alimentent les tensions. Une organisation où les décisions sont expliquées, où le feedback est encouragé et où chacun se sent libre de s’exprimer sans crainte favorise un climat de travail sain. La mise en place de réunions régulières et d’espaces d’échanges contribue à cette dynamique.

Encouragement à la médiation et à la gestion collaborative des désaccords

Lorsqu’un différend émerge, la communication efficace permet d’orienter les parties vers une résolution constructive, en valorisant le dialogue plutôt que l’affrontement. Le rôle des médiateurs internes ou des référents harcèlement ou même des managers est d’accompagner cette démarche en facilitant l’échange entre les protagonistes et en aidant à co – construire des solutions adaptées.

En intégrant ces principes dans le fonctionnement quotidien de l’entreprise, la communication devient un outil puissant de prévention des conflits, contribuant ainsi à un environnement de travail plus serein et productif.

En conclusion, la communication est déterminante dans la prévention et la gestion des conflits en entreprise. Une communication claire et bienveillante permet d’éviter les incompréhensions, d’anticiper les tensions et d’instaurer un climat de travail serein.

Pour améliorer la communication et limiter l’apparition des conflits, plusieurs recommandations peuvent être formulées :

• Mettre en place des formations en communication interpersonnelle : Sensibiliser les salariés aux techniques de communication non violente et à l’écoute active afin de réduire les tensions et d’améliorer la gestion des désaccords.
• Organiser des ateliers de sensibilisation aux risques psychosociaux : Permettre aux employés d’identifier les signaux faibles de conflits et d’adopter une posture proactive pour les désamorcer.
• Encourager une culture du feedback constructif : Développer des espaces d’échange sécurisés où les collaborateurs peuvent exprimer leurs ressentis sans crainte de représailles.
• Favoriser le recours à la médiation interne : Former des médiateurs internes capables d’intervenir rapidement en cas de tensions persistantes.
• Renforcer le rôle des référents harcèlement : Veiller à ce qu’ils bénéficient d’une formation approfondie en gestion de conflits, en communication et en accompagnement des salariés.

En intégrant ces recommandations, les entreprises peuvent considérablement améliorer leur climat organisationnel et renforcer le bien-être des collaborateurs tout en préservant leur performance collective et économique.