Un conflit est une opposition entre plusieurs parties aux intérêts, perceptions ou valeurs divergentes, pouvant se manifester par des tensions, des désaccords ou des confrontations. Il peut découler de différences de représentations, c’est-à-dire de perceptions subjectives et parfois opposées d’une même réalité. L’incompréhension naît souvent de ces divergences, créant un terrain propice aux tensions lorsque les parties ne parviennent pas à aligner leurs visions ou à clarifier leurs attentes.
Il est essentiel de différencier un simple désaccord d’un conflit. Un désaccord est une divergence d’opinion ponctuelle qui peut être résolue par la discussion et l’argumentation rationnelle. En revanche, un conflit implique une escalade émotionnelle et relationnelle qui, sans régulation, peut générer du stress, une dégradation du climat de travail et, à terme, des comportements délétères tels que le harcèlement moral.
Selon la typologie de Deutsch (1973), un conflit peut être constructif lorsqu’il favorise l‘innovation et l’amélioration des relations, ou destructeur lorsqu’il entraîne des blocages, des violences verbales ou physiques, et une détérioration du climat de travail.
Quelles sont les différentes étapes et les conséquences du conflit ?
Un conflit non désamorcé suit généralement plusieurs étapes qui contribuent à son envenimement :
- Divergence et tensions latentes : Une différence de perception ou d’intérêt commence à émerger entre les parties.
- Incompréhension et crispation : Le manque de dialogue ou des maladresses communicationnelles intensifient la tension.
- Affrontement et blocage : Les positions se rigidifient, rendant la résolution plus difficile.
- Détérioration des relations : L’opposition devient personnelle, affectant le climat de travail.
- Chronification et enkystement : Si le conflit n’est pas traité, il s’ancre durablement et peut se transformer en harcèlement moral.
Quels sont les risques des conflits ?
Un conflit qui perdure entraîne des conséquences lourdes :
- Pour les individus : Stress chronique, anxiété, épuisement professionnel, isolement social.
- Pour les collectifs : Baisse de la cohésion, tensions généralisées, augmentation du turnover.
Selon TUTEN, T., NEIDERMEYER “Performance, Satisfaction, and Turnover in Call Centers : The Effects of Stress and Optimism”, Journal of Business Research, l’exposition prolongée à un conflit est une source majeure de stress au travail, pouvant altérer la santé mentale et physique des salariés. Le stress est un risque à part entière, impactant les individus à plusieurs niveaux :
- Comportemental : irritabilité, agressivité, isolement, troubles du sommeil.
- Émotionnel : anxiété, dépression, perte de motivation.
- Physique : troubles musculo-squelettiques, maladies cardiovasculaires, affaiblissement du système immunitaire.
Le stress chronique induit par un conflit persistant peut entraîner ces troubles, affectant directement la qualité de vie et la performance au travail (OMS, 2020). Une étude menée par l’Agence Européenne pour la Sécurité et la Santé au Travail (EU-OSHA, 2019) souligne que 60 % des journées de travail perdues en Europe sont liées au stress professionnel que génère sans aucun doute les conflits à répétition ou qui ne se résolvent pas (Source)
Par ailleurs, un conflit peut également être analysé comme un indicateur de dysfonctionnement organisationnel. Selon le rapport Gollac, il est essentiel d’identifier les causes profondes du conflit parmi les 26 facteurs de risques psychosociaux (RPS) ( Source). Par exemple, un conflit récurrent dans une équipe peut révéler des problématiques de charge de travail excessive, un manque de reconnaissance, ou une autonomie insuffisante. Ainsi, la prévention des conflits doit inclure une réflexion sur l’organisation du travail et les conditions qui favorisent leur émergence.